El pasado mes de febrero, el consultor policial independiente Nick Gargan presentó un estudio en unas jornadas organizadas por Cityforum, una organización de asesoramiento político y desarrollo estratégico. En este ámbito, se reunieron los principales jefes de policía del Reino Unido, proveedores y académicos donde intercambiaron ideas sobre la transformación del contacto público de la policía. Gargan reflexionó sobre problemas clave del servicio público policial, sobre cómo abordar las expectativas del público, el cambio creciente en los canales digitales, las opciones de mejora en la prestación de los servicios y el hecho de que todo el sistema de contacto policía-público se encuentra bajo una gran presión.
Antes, las fuerzas policiales del Reino Unido se preparaban para una noche espectacular con una demanda extraordinaria de servicios una vez al año, con unas 100.000 llamadas solo en Nochevieja. Ahora, para muchas fuerzas, esa demanda extraordinaria es una realidad habitual, a veces diaria.
Cada cuerpo policial tiene su propia historia que contar, pero el patrón general refleja la demanda de contacto público, que está entre un 20 y un 25% por encima de los niveles previos a la pandemia. Y aumenta aproximadamente un 7% anual. Realmente, algo se tambalea.
De los 350 juicios de calificación individuales que se han dictado, el 30% calificó el rendimiento de la fuerza policial como “que requiere mejora” o simplemente “insuficiente”. Menos de la mitad fue mejor que suficiente.
¿Y el área de rendimiento más problemática de todas? “Respuesta al público”. Es probable que la primera etapa del contacto de la mayoría de los ciudadanos con la policía sea la más débil y menos satisfactoria.
Estos retos se producen a pesar de los esfuerzos por mantener el sistema en funcionamiento. Ha habido oleadas sucesivas de reformas e innovaciones en el espacio de gestión de contactos policiales. Pero existe una diferencia entre afrontar heroicamente un reto que no se puede ganar y ganar. “Pulir el problema” ya no funciona.
El Reino Unido registró más de 35 millones de emergencias en 2022. Y el número sigue creciendo. Los delitos violentos aumentan: los delitos sexuales aumentaron un tercio en 2022 y los homicidios, una cuarta parte.
Se están presentando nuevos tipos de emergencias: los incendios forestales, los huracanes y las inundaciones han provocado un aumento de ocho veces los desastres naturales en los últimos 40 años. Las emergencias médicas también aumentan: hubo más de 16 millones de visitas a los servicios de accidentes y urgencias en 2022. Y los cambios de población continuarán alimentando la demanda: en 2050 la población mayor de 65 años del Reino Unido habrá aumentado un 25%.
Hacer que los agentes lleguen a la calle para responder a los teléfonos puede ser desagradable, pero también es inevitable si existe una tasa de vacantes del 37%. El aumento de las tasas de desgaste del personal solo sirve para acentuar el reto.
Frente a ese vertiginoso aumento de la demanda actual y futura, los retos de recursos. Incluso el reclutamiento a los niveles de establecimiento actuales sería, sin duda, insuficiente, pero muchas fuerzas luchan por gestionarlo en el clima laboral actual, especialmente en el sudeste del país.
Se pide a menos personal que trate más demanda y más compleja y que gestione los despliegues de una mano de obra con menos experiencia que utiliza tecnología que, en muchos lugares, tiene una gran necesidad de modernización.
Se necesitan medidas a corto plazo para cubrir los huecos de contratación e incluso aumentar la mano de obra pero, en última instancia, es probable que sea tan inútil como construir más carriles en la autopista M-25: puede parecer que estás haciendo algo con un propósito, pero es poco probable que sea así. Es necesario resolver el problema.
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